La atención al paciente de tu clínica de fisioterapia es vital. Es posiblemente el paso más importante para fidelizarle. Es también la mejor técnica de marketing para que ese cliente satisfecho emita juicios positivos sobre tú o tu equipo de fisioterapeutas con el objetivo de captar nuevos pacientes.
El boca a boca continúa funcionando. Lo que ocurre es que este boca a boca también se da en el mundo online. Por tanto, en este post vamos a ver cómo debería ser esa atención en el mundo offline pero también en el mundo online.
Porque seguro que tu clínica de fisioterapia dispone de una página web y seguro también que has creado perfiles en distintas redes sociales para llegar a un público mayor. Así que, sin más demorar vamos a desarrollar estos puntos.
A. Atención al cliente offline
Debes contratar a los mejores. Así de claro. En tu equipo de atención al cliente has de contar con personas que estén capacitadas para este puesto.
Hay personas que están capacitadas para las relaciones sociales y otras que, desgraciadamente, no.
En el caso de las clínicas de fisioterapia esto es quizá más importante. No olvides que tu cliente es una persona que sufre de algún tipo de dolor o molestia que le impide en muchas ocasiones ejercer su actividad diaria.
Las personas que contrates para atender el teléfono o sentarse detrás del mostrador han de ser conscientes de ello.
¿Cómo debería ser esta persona?
- Que tuviera el optimismo por bandera. Que tratase con una sonrisa a todos tus pacientes
- Que hablara el mismo lenguaje que los pacientes de tu clínica fisioterapia. Que no se perdiera en tecnicismos ni en legalismos
- Que aportaran una pronta solución a sus demandas
- Por supuesto que fuera muy amable
- Que conociera por el nombre de pila a tus pacientes. No hace falta que sean amigos pero el trato familiar en estas situaciones es fundamental
- Que sepa escuchar
Eres té, responsables de la clínica de fisioterapia, el que se ha de encargar de su formación. Y también depende de ti que tus servicios tengan un protocolo de actuación cuyo objetivo sea dar solución cuanto antes mejor al problema que presente tu paciente.
B. Atención al cliente online
¿Y ahora, cómo ha de ser la atención al cliente en tu página web o en aquellos canales online que hayas implementado?
No caigas en el error de pensar que la atención al cliente en los canales online no tienen importancia.
En cualquier comercio electrónico tienen mucha importancia para poder captar nuevos clientes y fidelizar a los que ya se tienen. En una clínica de fisioterapia pasa otro tanto.
¿Qué es lo que deberías tener en cuenta sin dudarlo un momento?
- Tus datos han de estar bien visibles. Nos referimos a tu número de teléfono y tu correo electrónico. Piensa que es posible que tu cliente/paciente no vea al instante aquello que está buscando en tu página web. De inmediato va a buscar tu teléfono para contactar. Si no lo ve de inmediato estate seguro que abandonará tu sitio web e irá a buscar un fisioterapeuta de la competencia.
- En la estructura del menú han de estar bien visibles y claros los servicios que ofreces. Nadie mejor que tú sabes lo que puedes ofrecer.
- Procura que tu web sea navegable. Que al cliente no le cueste dar con aquello que está buscando. Lo mejor es que contrates a un profesional web acostumbrado a montar las estructuras de los menús.
- Instala un chat para que puedan hablar contigo en directo.
- Cuando los clientes llamen o contacten contigo fuera de horas de oficina no está de más instalar un chatbot que pueda dar las respuestas que necesita. Los chatbots son robots que se programan y pueden contestar a múltiples cuestiones. Si quiere saber más cosas sobre cómo funcionan los chatbots puedes leer esta guía.
C. Atención al cliente en redes sociales
- Pon claramente en tu web los botones que enlacen a tus perfiles sociales. Un nuevo paciente buscará de inmediato los comentarios que han hecho otros pacientes que se han puesto en tus manos. Si los comentarios son positivos, no dudes en que se pondrá en contacto contigo.
Algunas cuestiones que debes en cuenta respecto a las redes sociales
Con las redes sociales hay que prestar una especial atención. Es aquí donde tus clientes pueden poner comentarios sobre los servicios que prestas en tu clínica. Un buen comentario es genial, pero también los habrá de negativos. Y hay que saber reaccionar. Estos son algunos consejos que debes tener en cuenta:
- Antes de crear un perfil, investiga en qué red social se encuentran tus clientes. De esta manera seguro que tendrás interacción con ellos.
- Publica contenido regularmente. Si es diario mejor.
- Presta atención a los comentarios y contesta rápidamente.
- Si el comentario es positivo, mejor que mejor. Agradécele el comentario a quién lo haya dejado porque puede convertirse en un embajador de tu clínica.
- Si el comentario es negativo no dejes de contestar. Pide disculpas y a continuación mándale un mensaje privado interesándote por todo lo que ha pasado. Intenta satisfacerle. Tómate este comentario negativo como una oportunidad para mejorar.
- Mucho cuidado con los contenidos que hagan referencia a temas de actualidad o a polémicas. No suelen traer buenos resultados
Las redes sociales son poderosas herramientas, pero también se pueden volver en tu contra si no las usas adecuadamente. Si ves que no tienes tiempo para prestarles la debida atención no lo dudes y contrata un communinty manager. Son especialistas en la creación de contenidos para redes sociales y también sabrán como interactuar con tu cliente.
En definitiva. La atención al cliente es clave para poder captar nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes. No dejes de lado ni la atención al cliente online y la offline. Ambas son igual de importantes.
¿Qué estrategias sigues para tener la mejor atención al cliente en tu clínicas de fisioterapia? Cuéntanoslo en los comentarios.
¿Te ha gustado lo que te hemos contado? Si es así, compártelo por redes sociales. Seguro que a alguno de tus colegas de profesión también le interesa.